4S店基础培训——服务礼仪规范

一、礼仪规范的作用

1.为主机厂服务流程执行提供行为标准;

2.赢得客户对主机厂的信赖,融洽客情关系,提高客户满意度;

3.提高主机厂终端人员接待素养,提升职业成熟度;

4.塑造并维护主机厂终端的整体形象;

5.培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值。

二、礼仪规范的构成要素

仪表(60%):穿着、发型、服装等

动作(20%):行为举止规范

语言(15%):问候、欢迎、送别语等

仪态(5%):各种姿势、表情等

三、仪表

1、女性:

  • 工装:工作期间必须着主机厂统一派发西装、衬衣、丝巾和胸牌(胸牌悬挂在上衣左侧衣袋处)。

  • 头发:短发或束发,应经常清洗,梳理整齐,无头屑;禁:梳披肩发,染奇异的颜色或怪异发型;

  • 脸脸:化淡妆,自然、淡雅,保持牙齿清洁、口气清新;

  • 手部:指甲要修剪整齐,不留长指甲;双手保持清洁;使用指甲油以透明色为原则,颜色不得过于夸张;

  • 服装:扣子完好,并扣整齐。禁:口袋放过多物品;

  • 鞋袜:穿黑色正装皮鞋,鞋面修饰简洁,鞋跟不宜过高过细;裙装应着长筒肉丝袜,不得穿黑色丝袜或穿短袜,不得光脚,保持丝袜完整,无破损;

  • 饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品;

  • 气味:可适时喷洒清淡香水,但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水,以免造成顾客反感。

2、男性:

  • 工装:工作期间必须着主机厂统一派发西装、衬衣、胸牌和领带(下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端)。

  • 头发:头发应经常清洗,梳理整齐,无头屑,前发不遮眉,后发不盖颈,侧发不压耳,不允许剃光头,不染奇特颜色;

  • 脸:每日剃须、修面,保持清洁;鼻毛不外露;眼屎不留角;上班时间不吃有异味的食物,保持牙齿清洁;保持口气清新;

  • 手部:指甲要修剪整齐,不得留长指甲;双手保持清洁;禁:长或脏的指甲;

  • 服装:扣子完好,并扣整齐。夏季必须将衬衣别放于腰际;禁:口袋放过多物品;

  • 领口:衬衫领口干净;

  • 腰带:腰带间不得佩戴任何装饰物,包括钥匙链;

  • 鞋袜:黑色皮鞋、深色袜子为准,鞋面光亮,无破损;

  • 饰品:工作时间不宜佩戴夸张饰品;不得佩戴戒指,以免划伤车辆;

  • 气味:身上可适时喷洒清淡香水,以掩盖体味及烟味。

四、动作

1、鞠躬:

  • 须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方眉心,鞠躬15度,不宜过深;

  • 然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状;

  • 弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉舒服。

2、握手:

  • 双手洁净、干燥、温暖;

  • 迎上客户的同时伸出自己的右手,手掌呈垂直状态,五指并拢,身体略向前倾;

  • 双目应注视对方,微笑致意或问候:“您好!”;

  • 需要握实、摇动的幅度不要太大,有力但用力不能过大;

  • 时间一般控制在1-3秒;

  • 不要在整个自我介绍过程中一直握着对方的手;

  • 先后顺序是:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先;

  • 多人同时握手时应顺序进行,切忌交叉握手;

  • 与人握手前要脱下手套;

  • 与女士握手时,只需轻轻握住女士的手指尖处,轻握两三下即可。

3、指引:

  • 手势五指并拢,掌心向斜上方15-20度,从腹部向肩部,以肘为轴向外转,忌用单指指人;

  • 引领时,身体稍侧向客人,注意上下楼梯、遇障碍物时的手势,将相对安全的位置留给客户;

  • 引路时要站在客户的左侧,前侧半米或一米处,与客户保持45度,面带微笑的为客户引路;

  • 行进时,不能自顾自的走,每走3-5步,向客户做请的手势,配合客户,控制速度,途中有台阶或障碍,要提前提醒客户注意。

4、递接名片:

  • 名片准备:

名片准备充足,放在衬衣左侧口袋(或西装的内侧口袋)、专用名片夹或销售工作夹内,口袋不要因为放置名片而鼓起来,不要将名片放在裤袋里;取出名片时要保证无折痕。

  • 传递时机:

初次见面时,不要忙着交换名片,应在自我介绍或经他人介绍之后进行,也可在交谈结束或临别时取出名片递给对方。

  • 递名片:

递名片时用双手(食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端)把自己的名片送到对方胸前,名片的正面向着对方(名片上的名字反向对己,使对方接过名片就可阅读);

递名片时手指不要挡住主机厂的Logo以及名片的其他信息;

有上司在时,下级不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

  • 同时交换名片:

可以右手递名片,左手接名片。

  • 同时与几个人交换名片:

若是初次见面,可暂时按对方席位顺序把名片放在桌上,等记住对方姓名后,及时将名片收好。

  • 接名片

客户将名片递过来时,双手(坐下时起身接)接过名片并点头致谢,用约5秒的时间认真阅读客户的名片,并轻声念出客人的姓名和职务以示尊敬,然后把名片慎重的收藏起来(放入前胸口袋或夹入笔记本内,不可随手放置桌上,钱包或裤子口袋里),切忌接过名片后一眼不看的随手乱放;

对于名片中不认识的字,要谦虚的向对方确认,避免读错;

妥善保管客户的名片,必要时可以在名片的背面记录与客户认识的时间、谈话内容、爱好、习惯等。

5、倒水:

  • 茶具要清洁,倒茶前给一次性纸杯套上杯托,以免水热烫手;

  • 茶水应适量,以“七分满”为宜;

  • 递送饮品时,应用右手握杯,左手保护,手指不要触到杯口,将茶杯拿稳轻放在客户右手前方的位置;

  • 同时礼貌的小声说:请慢用,一是提醒他人避免没注意碰到杯子,造成烫伤,二是表示礼貌。杯子把手朝向客人,放在容易且方便拿的地方;

  • 续水一般在洽谈15--20分钟后进行,要随时观察用水情况,遇到天热时要随时加倒,续水时瓶口要对准杯口,不要把瓶口提得过高,以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上,要及时擦去;

  • 如果向1-2名客人端茶,可直接用手,如果客人多于3人,建议用托盘。

6、交谈:

  • 在谈判过程中,一定要保持正确坐姿,让客户感受到对他的重视。对车辆配置和相关材料介绍时,应该用笔尖或右手手心斜向上指示,切忌用一根手指乱指乱点;

  • 无论谈判结果如何,要掌控好自己的情绪,保持平常心,千万不能认为谈判没有成功,就冷脸相对,一定要有始有终的,以礼貌的态度对待客户,表示对客户的尊重,让客户留下良好的印象。

7、送别:

  • 在送别客户的时候,如果客户是开车来的,应陪同客户到车旁,为客户打开车门;

  • 如客户未开车时,应将客户送将4S店门口;

  • 握手道别,待客户离开约20米,再转身回去。

五、语言

一、语言类别及语言标准

1、欢迎语:

  • 您好,欢迎光临!

  • 上午好/下午好!

  • 您好,有什么需要帮助的吗?

2、称呼语

  • 一般情况下,根据客户的性别区分,规范尊称为女士或先生;

  • 可根据客户称谓、职位、工作性质等尊称为经理、老师等;

  • 也可按当地风俗习惯称呼。

3、征询语

  • 为了方便不您联系,能确认一下您的信息吗?您看是这个意思吗?

  • 您看我这样做,您满意吗?可以问您几个问题吗?

4、应答语

  • 我明白了您的意思

  • 您说的有道理

  • 好的,很高兴为您服务

  • 您的心情我很理解

  • 您的情况我已详细记彔,我会……

5、道歉语

  • 对不起!

  • 不好意思!

  • 很抱歉,请原谅!

  • 给您带来不便,我真诚的向您道歉!

6、道谢语

  • 谢谢!

  • 非常感谢您的理解!

  • 多谢您的支持!

7、告别语

  • 谢谢光临!

  • 再见,欢迎下次光临!

  • 根据不客户熟悉程度,可以灵活调整语言,如“一路顺风,再见!”等

二、灵活运用礼貌用语

1、请

2、您好

3、见到您(你)很高兴

4、劳驾

5、请进

6、好的

7、是

8、哪一位

9、您

10、X先生

11、贵公司

12、对不起

13、麻烦您„

14、清楚

15、打扰了

16、请稍等(候)

17、不客气

18、抱歉„

19、没关系

20、有劳您了

21、非常感谢(谢谢)

22、欢迎再来

23、再见(再会)

三、服务忌语

1、您到底买不买车?

2、这辆车价格很贵的!

3、您要是不买车,请往后一点!

4、我正忙着,过会再说。

5、我不知道!

6、这个不归我管,你去问别人。

7、你下午(或改天)再来吧,现在下班了!

8、您怎么能这样说呢!

9、不可能!/绝对,百分之百!

10、XX车就是这样的!其它的XX车也这样!

11、您的故障在我们这里见怪不怪了

12、车的质量不好,你当初怎么不买进口车去

六、仪态

1、站姿:

  • 双肩放松,双手自然下垂,身体挺立,抬头挺胸下颌微收,双眼平视,嘴微闭,保持微笑状,双手叠放于小腹前,男士左手搭在右手上,女士右手搭在左手上,不得将手插在裤袋内;

  • 男士身体挺拔直立,双脚开立与肩同宽;

  • 女士脚跟并拢成V字型或丁字型站立。

2、坐姿:

  • 端庄、稳重,不猛起猛坐,腰板挺拔,头放松,目光平视客户。从椅子的左侧入座,上身不要靠着椅背,坐在椅面的2/3处。

  • 男士两膝分开,约可放进两个拳头左右的距离,两脚平落地面,小腿与地面垂直;膝盖微打开,与肩同宽,微微前倾,双手轻握于腿上或两手分开放于膝上、桌面上,双脚的脚后跟靠拢。

  • 女士两膝并拢,双腿同时侧向一方,脚跟并拢,脚尖微微开放,两手轻轻放于膝盖上或桌面上。

3、离座的要点:

  • 先有表示::离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。

  • 注意先后::地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。

  • 起身缓慢::起身离座时,最好动作轻缓。

  • 站好再走::离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。

  • 从左离开。

4、走姿:

  • 行走时双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑;手指自然弯曲,手臂伸直放松,自然摆动,摆动幅度以30—35度为宜,速度适中,手臂摆动幅度不可过大;

  • 男性的脚步应稳重、大方、有力;

  • 女性的脚步应步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。

5、蹲姿:

一脚向前、一脚向后,两腿向下蹲,前脚全着地,后脚跟提起,上身挺直,目视前方。

6、微笑:

  • 双目注视对方,当双方说话时,视线落在双方的鼻尖,偶尔可注视双方的双目;

  • 尽量要露出洁白的牙齿,嘴角微微上翘,点头示意;

  • 面对客户的时候我们要用自然、自信、亲切、友善和真诚的眼神,配合微笑来对待

  • 客户,切忌冷漠,斜视、翻白眼等不合适的眼神。

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